Framtidens kundupplevelser: Digitalisering av tjänster i fysiska mötesplatser som ett sätt skapa mervärde för både företag och kund

Erik Wästlund, docent, Karlstads universitet

Digitalisering för att lyfta fysiska platser

Centrumhandelns död har varit på tapeten under de senaste åren – externa handelsplatser och e-handel tar över. Men det finns en önskan om att göra de fysiska mötesplatserna mer attraktiva att besöka, och en väg dit är digitalisering.

– Vi fokuserar på värdeskapande digitalisering för att lyfta fysiska mötesplatser i framtiden på ett sätt som främjar både handeln och besöksnäringen, säger Erik Wästlund, docent i psykologi och projektledare, Karlstads universitet.

Genom de två fokusområdena kunder och koncept kommer forskargruppen att studera hur nya digitaliserade tjänster kan främja kundupplevelser, leda till förändrade konsumentbeteenden i olika fysiska mötesplatser och i förlängningen leda till positiva resultat för handels- och besöksnäringen generellt.

För att möta konkurrensen från e-handel och externhandel har detaljhandeln i centrala lägen och besöksnäringen utarbetat strategier för att skapa nya kundupplevelser och därigenom locka fler besökare till centrumhandelns fysiska platser. Den tekniska utvecklingen har gjort det möjligt för de fysiska butikerna att konkurrera genom att erbjuda digitala tjänster.

– Vi vill titta närmare på hur dessa tjänster påverkar kunders upplevelser och hur detta i sin tur påverkar lönsamheten för handels- och besöksnäringen, säger Erik.

Svar om digitaliserade tjänster

Projektet är viktigt eftersom det inte finns några entydiga svar på hur digitaliserade tjänster påverkar kunders upplevelser i olika fysiska mötesplatser.

– Resultaten kommer att kunna ge företagen bättre beslutsunderlag för hur de ska använda digitala tjänster på bästa sätt, säger Erik. Att investera i till exempel app kostar tid och pengar och då är det viktigt att veta vad som fungerar.

Forskargruppen kommer att använda fokusgruppsintervjuer, workshops, experiment och enkätstudier med representanter för både handels- och besöksnäringen för att ta fram underlag för analyser och resultat. Några av de nya digitala tjänster som genereras kommer att testas experimentellt genom samarbete med app-utvecklingsföretaget Infid.

Syfte
Syftet med projektet är att undersöka digitaliseringens användningsområden, möjligheter och utvecklingspotential med ett fokus på värdeskapande för både företag och enskild konsument.

Medverkande
Pernille K. Andersson, lektor, Karlstads universitet
Tobias Otterbring, lektor, Karlstads universitet

Samarbetspartners
Centrum Karlstad Utveckling, Visit Karlstad Member och Karlstad Handel

Forskningsprogrammet Framtidens Fysiska Mötesplats är ett samarbete mellan Handelsrådet och BFUF.

Erik Wästlund

Projektledare, docent

Pernille K. Andersson

Lektor

Tobias Otterbring

Lektor

Fakta om projektet

Projekt:
Framtidens kundupplevelser: Digitalisering av tjänster i fysiska mötesplatser som ett sätt skapa mervärde för både företag och kund
Forskningsorganisation:
Karlstads universitet
Projektledare:
Erik Wästlund
Medverkande:
Pernille K. Andersson och Tobias Otterbring
Tidsperiod:
2017–2019
Belopp:
3 961 000 kronor