Intervju ur BFUF-rapport #24 Att leda innovation i en digitaliserad hotellbransch.
– Innovationsverksamheten i besöksnäringen har historiskt sett varit låg. Vi har en mycket traditionell hållning till att service är personlig och att det är branschens stryka. Modern teknik har blivit betraktad som ett opersonligt inslag, vilket bidragit till att man sett skeptiskt på den. Men branschen måste hänga med i utvecklingen och våga vara innovativ. Inte minst ställer gästerna krav på det. Och jag ser att det börjar hända saker.
Många vägar för att fånga idéer
Strawberrys uttalade strategiska mål är att bli mer relevanta, för fler människor, oftare. Det förutsätter en väl fungerande utvecklingsverksamhet. Christian, som leder vad som kan kallas företagets innovationsavdelning tar emot många förslag från medarbetarna.
– Det kommer frekvent in idéer från våra anställda om hur vi kan förbättra saker. Jag får mail varje vecka från någon av våra knappt 230 hotelldirektörer som har någon ny tanke eller av någon avdelningsledare som fått in tips via medarbetarna. Jag är ofta ute på personalsamlingar för att berätta om avdelningens arbete. Då kommer alltid någon fram efteråt med en idé. Vi får även förslag från våra gäster och många av våra hotell blir direktkontaktade av start-up-bolag som vill utveckla något. Vi tar hand om och utreder alla idéerna.
Strategin för att fånga interna idéer är en välkomnande och tillitsfull företagskultur där medarbetarna ges stor frihet.
– En starkt växande verksamhet som vår är beroende av att få fram nya idéer och lösningar. Vi pratar ofta om vikten av nyfikenhet. Man ska våga komma med idéer och också testa nya saker själv. För att hylla och uppmuntra nya idéer och visa att det är ofarligt att pröva och misslyckas har vi instiftat det interna priset ”Fuck up of the year” som vi delar ut varje år.
Manuell avprickning vid frukost blev teknisk innovation
En av innovationerna kom ur intern frustration.
– En anställd i frukostmatsalen på ett större hotell ville göra något åt rutinerna med avprickning av gäster vid frukosten. Ibland hade personalen fem sidor med namn som skulle bockas av med överstrykningspenna när gästerna kom. Det var inget speciellt välkomnande gästmöte på morgonen. Fanns det inget bättre sätt? Vi brainstormade tillsammans och kom fram till att pröva att digitalisera processen och att hitta ett tekniskt hjälpmedel, typ en Ipad. Vi hittade ett företag som var villiga att utveckla detta med oss och byggde en app som vi kopplade flera tjänster till. Personalen var med hela tiden för att testa och komma med synpunkter.
Resultatet blev en helt ny typ av frukostlista som numera finns på flera av hotellen.
– Nu kan vi välkomna vid frukosten på ett mer personligt sätt. Genom information i appen vet vi om gästen har bott en natt eller flera, om den är guldgäst eller inte, en i ett par eller del av ett större sällskap. Köken har en skärm där de i realtid kan se hur många gäster som kommit till frukosten och hur många som återstår. De kan få ut statistik på peaktiderna, vilket underlättar planeringen. Om alla ätit sin frukost klockan 8 är det ingen idé att fylla på med massor av färskvaror eller ha kvar all personal. Vi ökar effektiviteten, sparar resurser och får tillgång till helt ny statistik.
Andra branscher och forskning inspirerar
Christians avdelning omvärldsbevakar kontinuerligt och har återkommande samarbeten med forskare.
– Det är viktigt för oss att titta på utvecklingen också inom helt andra industrier. Vi vill veta mer om vad folk i allmänhet och våra gäster gör och hur de agerar i andra sammanhang – i vardagen, på jobbet och på sin fritid. De kommer att bära med sig förväntningar och erfarenheter från andra områden in på hotellet – att tjänster ska vara enkla, smidiga och automatiserade. Vi bygger också kunskap genom forsknings-samarbeten. Tillsammans med KTH har vi studerat människors boende- och beteendemönster, klimatfrågor ur flera aspekter och hur vi kan servera bättre mat. Vi måste ta dessa större grepp för att förstå vilka möjligheter som finns.
Släpp kontrollen och släpp in AI
Branschen kommer att ha stor nytta av utvecklingen inom AI. Men man behöver våga släppa kontrollen, menar Christian.
– Jag ser stora möjligheter med AI inom enormt många områden. Vi jobbar med tekniken inom backoffice och finans, med att anpassa content på våra hemsidor och inom kommunikation mot gäster. Just nu tittar vi på möjligheterna att personalisera gästkontakten med AI:s hjälp. Vi ser för oss en mer naturlig och kvalitativ dialog där vi bättre kan förstå gästen, veta vad denne gillar och anpassa svar efter person. Ett hinder för branschens tekniska utveckling är traditionen av kontrollbehov. När det blev möjligt att boka både rum och konferenser via nätet blev många rädda, de upplevde att de tappade kontrollen över till vem de sålde. Det behöver vi släppa. Låt gästerna bestämma och ta ansvar för när och hur de vill interagera med oss. Det kommer att vara svettigt arbete, men det är viktigt att vi vågar.
