Intervju ur BFUF-rapport #24 Att leda innovation i en digitaliserad hotellbransch.
– I hotellbranschen är vi duktiga på att vara kreativa och komma på idéer, det ligger i vårt DNA, men vi kan inte slå oss till ro med det. Hela branschen måste förhålla sig till digitaliseringen. Vi behöver bli bättre på att innovera tjänster för att möta tredjepartsplattformar och inte minst utvecklingen av artificiell intelligens. Samtidigt får vi inte tappa det analoga, menar Elisabeth Haglund, tidigare vd och nuvarande styrelseordförande i Hotel Tylösand.
Pandemin gav många nya idéer
Under pandemin drabbades Hotel Tylösand, liksom många andra i besöksnäringen, hårt. Elisabeth Haglund fick säga upp över 40 anställda. Tillsammans behövde alla tänka nytt för att hantera krisen och de ständigt nya instruktionerna från Folkhälsomyndigheten. Med dagliga möten med personalen, starkt engagemang från ledarna och korta beslutsvägar skapades utrymme för nya idéer.
– Hela det första pandemiåret samlades hotellets styrgrupp på informationsmöten varje morgon klockan halv nio, även lördag och söndag. All personal samlade två gånger i veckan. Under mötet välkomnades alla att komma med idéer på hur vi skulle kunna hålla igång vår verksamhet och utveckla nya tjänster under tider av restriktioner. Det var ett stort engagemang, vi fick en stor samhörighet och utvecklade nya sätt att hjälpas åt när vi tvingades gå in och arbeta i varandras roller.
Några nya erbjudanden som hotellet utvecklade under pandemin var födelsedagsarrangemang för familjer, golfpaket, frukost på flera ställen på hotellet och säkra utekonserter i slänten ner mot havet med utdelade wraps och stolar för alla på behörigt avstånd.
– Vi ville fortfarande leverera och man blir ju kreativ i de här lägena. Det ligger i branschens DNA att hitta nya lösningar och koncept. Efter pandemin lever engagemanget kvar hos oss, vd, marknadschef och avdelningschefer är lyhörda och fångar upp förslag och vi premierar också förbättringsförslag från personalen.
Analoga gästrelationer i en digital tid
De digitala tredjepartsplattformarna Online Travel Agents-plattformar (OTA) har haft stor påverkan på hotellbranschen. Elisabeth är inte positiv till dessa; det är dyrt att vara med och klassificeringssystemen inte är faktabaserat. Plattformarna blir ett extra led mellan hotellet och gästen.
– Det är så klart viktigt för branschen att vi digitaliserar, men vi får inte tappa det analoga. Vi vill ha direktkontakt med gästen så att vi kan bygga relationer och samhörighet därför vill vi att gästen bokar direkt med oss. Det ska alltid kännas bäst att boka på vår hemsida. För att möta OTA:erna har vi bland annat byggt om bokningsfunktionen på vår hemsida och gjort sidan lättare att navigera på, vi har erbjudanden till kunder som bokar direkt och lägger resurser på vårt nyhetsbrev. Och vi förstår också att man måste vara ärlig i det digitala. Man kan inte ha en bild på sitt bästa rum och sen ge något helt annat till gästen
Hotel Tylösand har kvar sin reception för in- och utcheckning, men kanske går utvecklingen åt ett nytt håll.
– På sikt så tror jag att vår reception i bemärkelsen den är nu kommer att få mindre och mindre betydelse. Kanske går vi över till en concierge-funktion i stället. Men vi måste fortfarande behålla någon sorts känsla för gästen och ta hand om deras förväntningar. Jag tror att vi kan lära av flyget där. Resenären gör det mesta själv; bokning, incheckning, skriver ut bagagetagg, checkar in väska och lägger den på bandet. I början fanns mycket personal som hjälpte till på flygplatserna, idag är vi trygga och klarar det mesta själva, och vet att det finns personal att fråga. Vi skulle kunna ha en liknande utveckling där gästen gör mer, men fortfarande behålla välkommen- och trivselkänslan. Det skulle frigöra resurser vi kan använda till annan service
Nya vägar för att attrahera kompetens
Elisabeth, som också medverkat i forskningsprojektet, menar att forskarna pekar på flera viktiga punkter.
– Projektet tar upp viktiga frågeställningar som många av oss behöver ställa sig. Frågan om digitalisering håller hela besöksnäringen på med men jag tror vi är dåliga på att kommunicera vikten av den. Det är lätt att ducka, men vi kan inte det. AI som kommer stort kommer att påverka vår bransch och inte minst servicemötet. Det är inte alltid vi i branschen förstår att vi håller på med innovationsverksamhet, vikten av den och hur vi kan ta hand om utvecklingsidéer på ett bra sätt, men vi måste det. Vi har en stor utmaning med både digitaliseringen och kompetensförsörjningen. Vi måste ständigt hitta nya vägar och göra oss attraktiva.
